Das grundlegende Prinzip ist die objektive Bewertung und Entscheidungsfindung unter Wahrung des Grundsatzes der Gleichberechtigung der Parteien. Jede Beschwerde muss von einem verantwortlichen Mitarbeiter geprüft werden, und das unabhängige Organ des Unternehmens muss eine objektive Stellungnahme dazu abgeben. Die angewandte Politik schließt aus, dass partikuläre Interessen oder eine übergeordnete Haltung gegenüber der geprüften Organisation bei der Entscheidungsfindung überwiegen. Jede Beschwerde muss nach ihrem Inhalt und nicht nach ihrer Form beurteilt werden und muss die Substanz des Sachverhalts identifizieren. Es wird ein Verfahren angewendet, das sicherstellt, dass die Beschwerde objektiv und richtig bewertet und entschieden wird.
Beschwerden und Einsprüche können schriftlich, mündlich oder elektronisch eingereicht werden:
Die Beschwerde muss enthalten:
Wenn die elektronisch eingereichte Beschwerde nicht unterschrieben ist und der Beschwerdeführer sie nicht innerhalb von 5 Arbeitstagen nach Einreichung durch eine eigenhändige Unterschrift bestätigt, wird die Beschwerde zurückgestellt.
Wenn die Beschwerde die oben genannten Anforderungen nicht erfüllt (z. B. elektronisch ohne Unterschrift eingereicht wird oder anonym ist), aber ernsthafte Informationen im Zusammenhang mit der Erfüllung der Zertifizierungsanforderungen liefert, kann das Unternehmen aufgrund einer Entscheidung des Leiters der Zertifizierungsstelle mit der Untersuchung fortzufahren, um ihre Berechtigung zu bestätigen und gegebenenfalls Korrekturen vorzunehmen oder ihre Unbegründetheit festzustellen.
Ein als Beschwerde gekennzeichnetes, das jedoch keine Beschwerde ist, wird vom Sekretariat umgehend, spätestens jedoch innerhalb von 30 Arbeitstagen ab dem Datum des Eingangs, mit Angabe des Grundes an den Absender zurückgesandt.
Im Falle einer Beschwerde, die von einer dritten Partei gegen das Managementsystem einer Organisation eingereicht wurde, die von unserem Unternehmen zertifiziert ist, wird der Leiter der Zertifizierungsstelle kontaktiert. Anschließend wird die Beschwerde und ihre Begründung überprüft. Wenn erforderlich, wird eine außerordentliche Überwachungsaudit in der zertifizierten Organisation angeordnet. Wenn die Begründetheit der Beschwerde bestätigt wird, kann die Zertifizierungsstelle CeMS das Aussetzen oder den Widerruf des erteilten Zertifikats veranlassen.
Bei der Entscheidung im Rahmen der Zertifizierung kann der Leiter der Zertifizierungsstelle Beschwerden oder Einsprüchen vollständig entsprechen und die Entscheidung in der Sache selbst oder in der Beurteilung ändern. Wenn die Beschwerde nicht vollständig entsprochen wird, leitet er den gesamten Fall zusammen mit seiner Stellungnahme an die zweite Instanz weiter. Die zweite Instanz ist der Zertifizierungsrat. Die zweite Instanz kann die Entscheidung des Leiters der Zertifizierungsstelle ändern, aufheben oder bestätigen. Der Zertifizierungsrat kann die Angelegenheit vor seiner Entscheidung an den Leiter der Zertifizierungsstelle zur Ergänzung zurückverweisen. Die Entscheidung der zweiten Instanz ist endgültig und bindend für beide Parteien. Einsprüche können innerhalb von 14 Tagen nach Benachrichtigung des Kunden über das Ergebnis (Übersendung des Zertifikats oder Benachrichtigung über die Nichterteilung des Zertifikats) und Beschwerden innerhalb von 14 Tagen nach Entstehung begründet eingereicht werden. Eine schriftliche Form mit Begründung ist erforderlich. Die erste Instanz muss innerhalb von 60 Tagen nach ihrer Registrierung über die Beschwerde oder den Einspruch entscheiden oder sie in derselben Frist an die zweite Instanz weiterleiten. Die zweite Instanz entscheidet spätestens 40 Tage nach Erhalt der Unterlagen durch die erste Instanz über die Angelegenheit.
Beschwerden müssen innerhalb von 30 Tagen bearbeitet werden. In besonders komplexen Fällen innerhalb von 60 Tagen. Der Beschwerdeführer muss über eine mögliche Verlängerung informiert werden. Die Bearbeitung der Beschwerde muss dem Beschwerdeführer innerhalb von 10 Tagen nach der endgültigen Entscheidung über die Beschwerde mitgeteilt werden.
Die erste Instanz muss einem positiven Bescheid des Einspruchs innerhalb von 30 Tagen nach dessen Registrierung entsprechen. Wenn dem Einspruch nicht entsprochen wird, muss er innerhalb derselben Frist an die zweite Instanz weitergeleitet werden. Der Kunde muss umgehend schriftlich über diese Weiterleitung informiert werden. Die zweite Instanz entscheidet innerhalb derselben Frist von 30 Tagen über den Einspruch. Wenn aus schwerwiegenden Gründen eine Verlängerung dieser Frist erforderlich ist, muss der CEO den Kunden über die Verlängerung innerhalb dieser Frist informieren. Diese Verlängerung darf jedoch nicht länger als 30 Tage dauern.
Nach Bearbeitung einer Beschwerde oder eines Einspruchs werden alle Unterlagen, die mit der Angelegenheit zusammenhängen, dem Leiter der Zertifizierungsstelle zur Aufbewahrung, Archivierung und weiteren Verwendung im Rahmen der Überprüfung des QMS durch das Management übergeben.
Der Zertifizierungsorgan muss der Person, die den Antrag gestellt hat, einen offiziellen Bericht über den Abschluss des Bearbeitungsprozesses des Antrags zur Verfügung stellen.
